Fraudes en la contratación de servicios telefónicos

Las operadoras de telecomunicaciones los cambian de compañía sin su permiso y culpan a los comerciales de estas prácticas | El Gobierno impuso 2 millones de euros de multas en el 2006 entre todos los operadores.

Miles de usuarios son o han sido víctimas de estafas en la contratación telefónica y de internet, práctica conocida como slaming.Consiste en el cambio de compañía de telecomunicaciones sin la autorización del cliente y se escuda en una norma que surgió para favorecer la competencia entre operadores aprobada en el 2004. Desde entonces, una persona puede contratar los servicios de una compañía de telecomunicaciones con una simple llamada telefónica, sin necesidad de firmar ningún contrato. Esto ha hecho que aumenten los casos de slaming por parte de las operadoras, sin que los esfuerzos para erradicarlo hayan conseguido acabar con él.

El fraude es simple y existen distintas modalidades (véase cuadro), pero el resultado siempre es el mismo. El abonado es engañado y se le cambia de operador. Se da cuenta de la situación cuando comienza a recibir recibos de otras operadoras o cuando su compañía original le llama para preguntarle por qué se ha dado de baja. Los padres de R. V., de 80 y 81 años, han sido víctimas de esta práctica. En septiembre recibieron una llamada de una persona asegurando que trabajaba para Telefónica. Les pidió el número de DNI y del último recibo telefónico con la excusa de ofrecerles información para una oferta especial. Pero no había oferta alguna. La persona, que en realidad trabajaba para Ya. com, utilizó estos datos para suplantar su personalidad. Así entró en su cuenta de Telefónica Online, en la que siempre piden el DNI y el número del último recibo del abonado para acceder a ella. Una vez dentro, consiguió su número de cuenta bancaria, les dio de baja de esa operadora y los pasó a Ya. com. Tras vivir todo un periplo, con decenas de llamadas a una y otra operadora y visitas a la Oficina de Consumo de Barcelona para solucionar el asunto, R. V. dice haberse sentido “desamparada, la sensación de impotencia es total”.
Según datos de la Secretaría de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio (Mityc), de las 15.210 reclamaciones recibidas en el 2006, el4% de las referidas a telefonía fija eran por slaming,igual que el 9% de las referidas a internet. Los datos del 2007 aún se están cerrando, pero en el primer trimestre del año pasado las reclamaciones por slaming en internet crecieron hasta el 12% - en telefonía fija se prevé que fuesen similares al año anterior-.
Sin embargo, desde el Mityc aseguran que los casos disminuyeron a partir del tercer trimestre del 2007, sin concretar las cifras. “Estamos trabajando para acabar con esta práctica y de hecho ya hay muchos menos problemas que cuando comenzó el fenómeno, en el 2004″, afirman. Ese año, una encuesta de la Unión de Consumidores de España situó en 165.000 los afectados por esta práctica, aunque la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) y el propio Mityc contradijeron esa información y afirmaron que habían registrado un centenar de reclamaciones por slaming en el 2004.

Además de en el acto en sí, la polémica está en el baile de cifras que ofrecen los organismo oficiales y las asociaciones de consumidores. No todas las reclamaciones van a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones - también las tramitan las oficinas de consumo y las asociaciones de usuarios, aunque no tienen los datos desglosados-, por lo que el número de afectados sería mucho mayor que los datos manejados por el Mityc - la Agencia Española de Protección de Datos explica que el slaming es la segunda causa de reclamaciones en sus oficinas-.
José E. y Antonia R., un matrimonio de jubilados de Ripollet (Vallès Occidental), vivieron un caso similar al de los padres de R. V. Recibieron una llamada de Ya. com por si les interesaba un nuevo plan de llamadas - ellos eran clientes de Telefónica-, dijeron que “quizás sí” y eso fue “interpretado” por la operadora como un sí rotundo. “También nos pidieron el DNI y el número del último recibo telefónico, ese fue nuestro error. Hasta que no recibimos una factura de Ya. com no nos enteramos de que nos habían pasado las llamadas e internet con ellos”, explica José.

Desde Ya. com y Orange, de France Telecom - otras compañías, como Jazztel o Tele2, también se han visto implicadas-, explican que estos casos “son residuales” y que no es algo que les preocupe porque ya casi “no existen”. Eluden cualquier tipo de responsabilidad y afirman que eso es cosa de los comerciales que llaman a los abonados. “En todas partes hay gente mala y estas prácticas no nos benefician en absoluto”, dicen.

Su visión del tema contrasta con la de las oficinas de consumo y las asociaciones de usuarios. Eugenio Ribón, responsable de telecomunicaciones de Ceaccu, dice que “los casos de slaming y otros problemas en las telecomunicaciones no se reducen”. “Nadie está interesado en controlar las telecomunicaciones. Desde la Secretaría de Telecomunicaciones y la CMT hay cierta empatía con las operadoras; si les impusieran sanciones ejemplares, esto no sucedería”, añade.
En el 2006, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información impuso sanciones por un importe de 2,072 millones de euros a las compañías.

Tipología y cómo evitarlo
Existen varios tipos de slaming. Los más comunes se basan en engañar al abonado y decirle que llaman de su operadora actual para que les facilite unos datos personales o bien ofrecerles un servicio y ante el mínimo atisbo de receptividad darles de alta. Cuando no se desee contratar una oferta, hay que dejar bien claro que no, puesto que estas conversaciones se graban y constituyen la principal prueba en caso de reclamación. Nunca se han de comunicar datos personales a alguien que llama para ofrecer ofertas. La operadora con la que se tiene contratado un servicio ya tiene estos datos y no necesitaría pedirlos de nuevo. También se debería revisar la factura telefónica o de conexión a internet cuidadosamente por si aparece el nombre de una compañía nueva y desconfiar de las ofertas recibidas a través del correo electrónico.