Cómo convertir las críticas negativas en algo bueno para tu negocio

A las empresas les encantan los comentarios positivos sobre ellas, los comparten en Twitter, los publican en sus webs y los utilizan en sus estrategias de marketing. Pero el problema aparece cuando se enfrentan a un feedback menos complaciente o a clientes enfadados.

No hay ninguna empresa que consiga que el 100% de sus clientes esté satisfecho, por lo que hay que entender qué estás haciendo mal y aprender de la experiencia que te ofrecen estos clientes descontentos. Susan Payton ha contado a Mashable algunas formas de conectar con estos clientes.

Crear foros y mesas redondas con los que mostrar tus instalaciones y dar un espacio para que se desahoguen
Dell celebró recientemente su Customer Advisory Panel en su oficina central de Round Rock en Texas. Invitaron a dos grupos de 15 bloggers y gurús de las redes sociales. Uno de ellos estaba formado por personas que habían tenido experiencias negativas con la compañía y en el otro se encontraban aquellos que Dell consideraba evangelistas de su marca, gente a la que le gustaba Dell y se lo decía a los demás. Los directores de atención al cliente y marketing escucharon a estos clientes, tomaron notas y prometieron hacer cambios al respecto. De esta forma, Dell demostró haber entendido que es necesario prestarle atención a la percepción que tiene el público de su marca y hacer cambios para mantener a sus clientes.

También Nestlé ha creado eventos para que la gente se involucre de manera directa con su marca, como el "Happy, Healthy Gathering" en 2009.

Trabajar de forma virtual y buscar un feedback de estos clientes
Los paneles virtuales, aunque son menos efectivos que las acciones de uno en uno, funcionan en los grupos focales. General Mills prueba sus nuevos productos en Pssst enviando cupones y productos gratis a los participantes para que los prueben y, a cambio, se les pide que rellenen unas encuestas. Este programa tiene tanto éxito que los bloggers que escriben sobre ahorrar dinero están animando a la gente para que se una a Pssst.

También Starbucks busca feedback de los clientes a través de su Starbucks Passion Pannel o Wal-Mart con su plataforma Elevenmoms, una mezcla entre comunidad online, experiencia del cliente y visitas en persona.

Trabajar de uno en uno para conocer sus preocupaciones y dirigirte a ellos personalmente
Resolver los problemas de un cliente y cambiar su percepción de forma individual puede ser el método menos rentable pero supone un pequeño trabajo que puede llegar muy lejos. Para ello, es necesario tener un personal de atención al cliente entrenado para resolver problemas. Zappos y Disney son dos ejemplos perfectos de cómo los representantes de servicios tienen la capacidad de resolver problemas.

Todos los trabajadores de Disney tienen la capacidad de convertir una situación negativa en una positiva resolviendo los problemas que puedan surgir con un cliente cambiando la bola de helado que se ha caído, mejorando la habitación o respondiendo de manera educada a las preguntas de los clientes. Además, ha abierto el Disney Institute, un programa de entrenamiento de atención al cliente que ayuda a otras empresas a utilizar las técnicas de Disney.

Según dijo Payton, no importa cómo interactúas con tus clientes descontentos, no hay que deshacerse de ellos sino aprender de lo que dicen. Tampoco escucharles y decirles que cambiarás para luego volver a hacer las cosas como antes. Lo importante es entender ese feedback negativo como una crítica constructiva que puede ayudar a determinar el futuro de la compañía.