Marketing

La investigación de mercados, como cualquier otra ciencia social tiende a reinventarse, y en este sentido, la investigación on line en los últimos años está adquiriendo, de forma paulatina, una mayor importancia en las metodologías aplicadas en el área de investigación de mercados.

Según un estudio de Telecyl Mk 360º, el 61,9%(*) de las empresas, objeto del estudio, realizan investigación online. La mitad, la realizan internamente, es decir, con personal de la propia empresa y le destinan menos del 10% de su presupuesto de investigación de mercados.

La técnica más utilizada por las empresas es la encuesta online (93,6%). En menor proporción se recurre a las técnicas de Grupos de discusión o entrevistas en profundidad online o Mistery shopping online (en torno al 10% cada una). Las encuestas online suelen realizarse bien enviando la encuesta a través de email (78,1%), colgando la encuesta en la web (34,2%) o recurriendo a un panel de encuestas online (31,5%).

La mayoría de las empresas combina técnicas de investigación online con las tradicionales. Sólo el 5,1% utiliza técnicas online en exclusividad.

Durante la primera jornada del II Curso de Verano de Asimelec, Jacinto Cavestany, consejero delegado de BT España resaltaba la importancia de las redes sociales poniendo de relieve en como estas pueden destruir un producto o doblar su valor.

En este sentido, Cavestany destacaba el poder que internet ha dado a los usuarios que a través de las redes sociales ahora forman parte de los procesos de comunicación, y como parte de la conversación a través de todo tipo de comentarios u opiniones, lo que otorga a los nuevos consumidores y usuarios la capacidad de "destruir un producto o una marca, o doblar su valor, sin que la empresa se entere".

A las empresas les encantan los comentarios positivos sobre ellas, los comparten en Twitter, los publican en sus webs y los utilizan en sus estrategias de marketing. Pero el problema aparece cuando se enfrentan a un feedback menos complaciente o a clientes enfadados.

No hay ninguna empresa que consiga que el 100% de sus clientes esté satisfecho, por lo que hay que entender qué estás haciendo mal y aprender de la experiencia que te ofrecen estos clientes descontentos. Susan Payton ha contado a Mashable algunas formas de conectar con estos clientes.

Crear foros y mesas redondas con los que mostrar tus instalaciones y dar un espacio para que se desahoguen
Dell celebró recientemente su Customer Advisory Panel en su oficina central de Round Rock en Texas. Invitaron a dos grupos de 15 bloggers y gurús de las redes sociales. Uno de ellos estaba formado por personas que habían tenido experiencias negativas con la compañía y en el otro se encontraban aquellos que Dell consideraba evangelistas de su marca, gente a la que le gustaba Dell y se lo decía a los demás. Los directores de atención al cliente y marketing escucharon a estos clientes, tomaron notas y prometieron hacer cambios al respecto. De esta forma, Dell demostró haber entendido que es necesario prestarle atención a la percepción que tiene el público de su marca y hacer cambios para mantener a sus clientes.

Los medios sociales han transformado por completo la forma de planificar estrategias de marketing y comunicación por parte de las marcas y empresas, a la vez de servir como excelentes recursos y herramientas para establecer nuevos vínculos con los consumidores.

Este nuevo panorama es una realidad evidente avalada por grandes profesionales y expertos del marketing que sin duda son conocedores del verdadero potencial de las redes y medios sociales para las estrategias comerciales de las empresas.